28 Février 2011
ALMA : un complément indispensable à la lutte des Conseils Généraux contre les maltraitances
Depuis des années, tous les Conseils Généraux ont organisé leurs services pour lutter contre les abus, violences et négligences envers les personnes les plus vulnérables. La grande majorité (80) des départements de métropole et d’outremer s’appuie désormais sur un partenariat de proximité avec un centre associatif ALMA (ou un centre associatif de mêmes méthodologie et éthique). Certains départements, dont le votre, ont du organiser cette lutte avant qu’un tel centre ait été créé. Ont-ils cependant intérêt à en soutenir la création ?
I Spécificités des maltraitances envers les personnes vulnérables.
UN APPEL POUR MALTRAITANCE EST AUTRE CHOSE QU’UNE RECLAMATION D’USAGER !
Ce constat est essentiel. Un tel appel est d’abord un problème de relations humaines à l’intérieur d’une famille, ou entre famille et professionnels. C’est un domaine où la part du subjectif et du ressenti peut dominer. C’est aussi un domaine complexe, à l’analyse délicate et où l’apparente « bonne » solution peut aggraver la situation.
Ce que peut apporter une association de proximité dès le premier appel est capital aussi bien pour la victime ou le témoin que pour l’administration qui aura in fine à traiter le cas.
Une maltraitance implique une ou des victimes, un ou des témoins, un ou des auteurs.
1) LA PLAINTE de la victime.
Quand la victime appelle, la plainte traduit d’abord une souffrance : souffrance de la victime qui a besoin de temps et d’empathie pour s’épancher ; souffrance du témoin qui a souffert de ce qu’il a vu et ressenti comme intolérable, parfois même souffrance de l’auteur désemparé par une situation.
• ALMA offre du temps et des écoutants volontaires, sélectionnés
pour l’écoute et formés à l’écoute. Ils savent comment répondre et quoi répondre, recueillir les informations qui permettront de traiter la situation. Ils savent rasséréner l’appelant. Ils peuvent répéter le contact aussi souvent que ce sera utile. Ils apportent une vraie compétence qui résulte de leur formation et de leur expérience, une aide à débrouiller les situations et font gagner ensuite un temps précieux aux services.
2) LA VICTIME.
Elle a honte et ne se confiera pas à n’importe qui. Elle est d’abord demandeuse d’une écoute qui la soulage. Elle veut souvent rester cachée.
• en institution, elle veut taire son nom car elle a peur des
représailles.
• au domicile, elle ne veut pas nuire à l’auteur qui est de sa famille.
Elle appellera plutôt une association pour préserver cette confidentialité ; si c’est sa famille ou si c’est une structure qui est concernée, elle appellera une association pour sa neutralité et son indépendance.
• ALMA lui offre confidentialité, empathie, neutralité, compétence
dans l’écoute
3) LE TEMOIN.
• Le témoin familial n’est pas très sur qu’il y ait maltraitance. Il n’ose
pas appeler directement un service, qui risquerait de s’immiscer dans ses histoires de famille.
• Le témoin professionnel est encore plus en difficulté : a-t-il le doit
de dire ce qu’il a vu dans la famille ? Ne va t –elle pas le licencier ?
Dans une structure officielle, le témoin a peur des représailles de l’auteur ou des auteurs de violences, des réactions syndicales, de celles de la direction. Il ne se sentira en sécurité pour parler qu’à une association indépendante dont il attend une confidentialité absolue sur son identité.
• ALMA offre au témoin la confidentialité et soit de rester protégé
en retrait soit de participer à la résolution de la situation de façon citoyenne, en particulier, si c’est un proche.
4) L’AUTEUR.
Il n’est pas forcément mal intentionné.
• Membre de la famille, il réagira mal à une intrusion administrative
dans sa vie privée.
• Professionnel, on l’expose à des sanctions officielles qui vont le
rendre opposant, alors qu’une simple prise de conscience du caractère maltraitant d’une action ou d’une inaction aurait fait cesser la maltraitance.
• L’auteur peut aussi être collectif : structure qui dysfonctionne ou
effet de meute d’une équipe ayant perdu conscience de ses objectifs.
• Une association indépendante telle ALMA n’entrera pas en conflit
d’intérêts si elle a à signaler un EHPAD public d’une municipalité du même bord que le CG, ni dans la diffamation en signalant un EHPAD public d’une municipalité du bord opposé….Cette indépendance est une grande sécurité aussi pour le pouvoir local qui ne peut plus se voir accuser de protéger ou d’agresser à tort.
SAVOIR TRAITER LA COMPLEXITE.
La maltraitance est infiniment diverse et ne touche pas que le milieu médico–social. Comment aborder une maltraitance intra familiale à partir d’une position d’autorité ? Comment intervenir avec efficacité devant un détournement de pension, une malfaçon artisanale, une atteinte à la dignité, un délaissement, un chantage intra familial, etc., sans disposer de plusieurs compétences ?
Des savoirs multiples sont nécessaires.
S’il faut croiser sur la même situation les compétences du financier, du juriste, du médecin, du sociologue et du psychologue, l’analyse multi –professionnelle d’ALMA apportera un dossier combien plus clair au travailleur social dont le temps est compté. Le travail préparatoire pluridisciplinaire d’ALMA ne remplacera jamais, mais aidera largement le travail de l’équipe sociale du Conseil Général.
LE LIEU : Où a lieu la maltraitance modifie la donne
• Au domicile,
la maltraitance est souvent intra familiale et provient parfois de l’aidant principal.
• Si ALMA peut avoir besoin des yeux des services sociaux, ALMA
par ses possibilités de dialogue, de mise en commun des savoirs des divers intervenants qui s’ignorent, par son expertise de ces situations peut, par exemple, éviter la séparation du couple mère vulnérable– fils pathologique et violent. Un conflit familial trouve rarement un règlement par une approche purement administrative.
• En Institution.
Comment distinguer le harceleur d’institution qui, culpabilisé, se plaindra de tout et de tous, l’agent pervers isolé qui maltraite plus faible que lui et s’assure du silence en faisant peur à ses collègues bien traitants, et le dysfonctionnement majeur, où le personnel non encadré n’est que «géré» en fonction des impératifs discordants du moindre coût, du règlement et des apparences pour les familles ?
• ALMA a une grande expérience de ces situations et de leurs nuances.
Par exemple, mener une action de sensibilisation d’une équipe, dans sa totalité, peut transformer un établissement en rétablissant objectifs et motivations. L’institution est souvent un lieu fermé. Le professionnel témoin ne peut s’y exprimer sans se mettre en danger. Seul un système complètement extérieur à la structure peut garantir la confidentialité au professionnel.
• A l’Hôpital.
Chaque hôpital a développé son propre système de recueil des plaintes des usagers et de médiation pour les « malpractices » médicales. Ces systèmes recueillent peu les témoignages de négligences et pas ceux des professionnels, trop exposés pour apparaître dans un système interne ou purement officiel.
• ALMA peut recevoir aussi bien les plaintes des familles, que les
témoignages du personnel. Lieu neutre, il peut être le sas qui permet l’arrivée d’informations qui seraient tues en son absence.
• Dans la Cité.
Les maltraitances sont bien plus développées qu’au sein du milieu médico–social, qui dispose lui d’une forte déontologie. Travaux abusifs, bâclés ou surévalués sont beaucoup trop fréquents. Les consommateurs vulnérables ne savent pas ou n’osent pas utiliser les recours possibles. A l’inverse, les plaintes délirantes viennent encombrer inutilement et en grand nombre Conseil Général, ARS ou Parquet
• ALMA sait analyser, puis orienter vers les services
responsables directions de la concurrence, chambre de métiers, etc.
II / Faire face aux maltraitances n’est pas si simple.
1) S’INFORMER, de façon neutre.
Les maltraitances sont souvent associées entre elles et leurs facteurs sont multiples et complexes. Comment vérifier la réalité des faits sans le croisement des informations provenant d’autres sources ? Les réseaux de proximité des référents ALMA leur permettent de croiser les informations auprès de proches et/ou de professionnels. Avant de se lancer dans des procédures lourdes et souvent mal vécues par voie administrative ou judiciaire, cette vérification confidentielle des faits facilite la pertinence des conseils ou des interventions, et ensuite le travail des services officiels locaux
2) L’ANALYSE.
Elle ne peut que rarement relever d’une personne isolée. L’intrication des facteurs sociaux, médicaux, économiques, psychologiques, administratifs fait de l’analyse collégiale pluri disciplinaire et multi –professionnelle que peut fournir ALMA un appui indispensable aux services du Conseil Général ou de l’ARS. De plus pour les cas complexes, le centre ALMA local peut s’appuyer sur les avis de ses experts régionaux ou nationaux.
3) LE CONSEIL :
ALMA ne se substitue pas à la victime ou au témoin appelant. ALMA lui indique les instances à informer, dicte éventuellement le courrier pour le service compétent, pour que le signalement soit suivi d’effet. Conseillés avec pertinence, il ou elle peuvent agir en citoyens.
Si la victime n’est pas en capacité d’intervenir elle–même, par déficiences, par peur ou par honte, c’est ALMA qui interviendra, avec son accord.
Si le témoin doit être protégé vis-à-vis de l’auteur ou de la structure, de même ALMA agira à sa place, dans le respect des intérêts et des souhaits de la victime, mais en protégeant le témoin par la confidentialité.
4) L’INTERVENTION :
Elle se fera au niveau de la structure responsable. Par exemple directement au niveau d’un EHPAD ou d’un service s’il s’agit d’une défaillance ponctuelle d’un agent, mais au niveau du Conseil Général et de l’ARS, s’il s’agit du dysfonctionnement global d’un établissement.
Les affaires les plus complexes sont les maltraitances intra familiales associant violences psychologiques multiples, abus financiers et négligences. La victime en effet ne souhaite pas que l’auteur, un proche, soit sanctionné. Il faudra faire prendre conscience de la maltraitance du comportement. Toute intervention exige infiniment de doigté et de persuasion pour être efficace.
5) LE SUIVI :
Le conseil ou l’intervention ne sont pas suffisants. Il faut vérifier que la situation de maltraitance a bien disparu, auprès de la victime ou du témoin. Ce maintien du contact jusqu’à cessation de la situation est un facteur important de limitation des souffrances liées à la maltraitance. Il est bien plus facile à partir d’une association qui ne perd jamais le contact avec l’appelant.
III Avantages de la présence d’un centre ALMA pour le Conseil Général, l’ARS et leurs services
Il est évident qu’ALMA ne se substitue pas au rôle essentiel des responsables « PA-PH » des Conseils Généraux et de leurs services, ni de ceux de l’ARS. Mais la complémentarité est tout autant évidente. ALMA décharge les services d’une partie des longues écoutes pour des situations de souffrance qui obstruent les standards téléphoniques. Il offre aux services des signalements de cas avérés et largement dégrossis. Par son indépendance et sa neutralité, ALMA évite les conflits d’intérêts, les accusations de favoritisme ou de persécution
Un autre avantage est la mise à disposition du Conseil Général et de l’ARS d’une cellule offrant des compétences pluridisciplinaires, un avis collégial ; voire des avis d’experts Par son intermédiaire, le Conseil Général ne travaille pas en circuit fermé. Il a un accès direct aux progrès des connaissances réalisés par ALMA et ses groupes d’experts en France, et aux résultats des études pratiquées ailleurs en Europe ou dans le Monde.
Surtout ALMA permet de traiter des situations de maltraitances qui ne seraient jamais parvenues au Conseil Général ni à l’ARS sans cet intermédiaire.
ALMA peut être pour le Conseil Général et l’ARS un partenaire d’un coût modeste, mais d’une grande utilité en facilitant la résolution des situations de maltraitance, sans faire de vagues, dans le respect des intérêts et des souhaits de la victime, en évitant d’exposer le témoin et en facilitant les progrès de l’auteur éventuel. Quand l’absence de conscience des déficiences ou l’ignorance du besoin geste sont à l’origine de la maltraitance, ce qui est la majorité des cas, l’auteur ne récidivera pas.
ALMA peut apporter en plus une prévention en assurant la sensibilisation à la maltraitance et la formation à la bientraitance des équipes (encadrement inclus) des établissements, des services à domicile, des services sociaux, des aidants naturels, mais aussi des cadres des services missionnés sur ces thèmes.
IV Modalités du partenariat
• Comité de pilotage. Le Conseil Général fait partie du Comité de Pilotage de tout centre ALMA, à coté du Préfet, de l’ARS territoriale, du Parquet, de la CPAM., des Ordres, Gendarmerie et Police, associations de professionnels, de famille et de malades.
• ALMA peut assurer des actions de prévention, vis-à-vis des professionnels (cf formations et sensibilisations), vis-à-vis des associations, vis-à-vis des services concernés et vis-à-vis du public.
• Le Conseil Général peut aider au développement d’ALMA par subventions, développement de projets communs, mise à disposition de locaux ou de personnel.
• Ce partenariat peut éventuellement se voir matérialiser par une convention.
• Ces modalités diffèrent selon les nombreux départements où existe déjà un partenariat Conseil –Général - ALMA. Elles ont toujours pour but et pour résultats de faciliter le traitement des maltraitances signalées et de réduire efficacement la survenue de nouvelles maltraitances, en particulier dans le domaine médico–social des personnes âgées et des personnes en situation de handicap.
• Une convention de partenariat adaptée aux besoins locaux de la population est la solution la plus courante. Elle définit les obligations réciproques dans le respect de la législation, des bonnes pratiques et de l’Ethique d’A.LMA.
• Les services rendus par ALMA peuvent concerner
- les appels pour maltraitance ;
- la formation de tous les intervenants à la bientraitance et à la prévention des maltraitances : EHPAD, SSAD, Hôpitaux, familles d’accueil, services sociaux, gérants de tutelle, aidants familiaux et associations de famille, services PA-PH ;
- l’information du public ;
- des projets sur des aspects locaux éventuels
• Ces services peuvent être reconnus par le Conseil Général sous forme de subventions, de financement de projets, de locaux, de personnel mis à disposition.
Robert Moulias Pierre Delaunay
Président d’ALMA France Secrétaire Général d’ALMA France
